Решавање проблема и управљање конфликтима у тимском раду

У сваком тиму у заједничком раду настану извесни проблеми. Конфликти су сложена тема, која углавном има негативну конотацију. Асоцијације на конфликт су махом негативне – свађа, сукоб, неслагање. Већина људи више воли да се слаже са другима и сарађује, а не да улази у конфликт и да се свађа. Ипак, и поред тога, конфликт понекад може бити и конструктиван. Као и иритирајуће парче шљунка у шкољки, које јој помаже да настане бисер, тако и конфликт може довести до креативнијег решења и унапређења односа.

У суштини конфликта лежи неприхватање различитости – управо те драгоцене особине за тимски рад и успешну реализацију задатака. Без различитости у тиму нема ни развоја ни креативности.

Када једном разумете процес кроз који настаје и имате солидне алате за решавање, бићете далеко боље опремљени да користите конфликт на позитиван начин и у стању да помогнете људима да пронађу боље начине да заједно раде продуктивније. Износећи разлике на површину, имаћете могућност да просперирате захваљујући различитим погледима и различитим начинима за обављање ствари.

Разумевање процеса кроз који се конфликт појављује такође вам помаже да спречите да проблем измакне контроли. Алати за решавање конфликата су битни ради разумевања разлога због којих се конфликт уопште и појавио, а затим и за појединачан приступ у одлучивању на који начин ћете му прићи у решавању.

Шта је конфликт? Конфликт дефинишемо као фрустрацију неких основних потреба, која настаје услед сукоба интереса или вредности супротних страна. То је неусаглашен однос између особа које раде у истој организацији, а који најчешће проистиче из начина и стила руковођења, промена у организацији, тешкоћа у прихватању промена, често и мањка ресурса. Разлози настанка конфликта веома варирају, од општих за све преко специфичних за организацију, до крајње индивидуалних.

Зашто управљање конфликтима? Зар не желимо да елимишемо конфликте? У ствари, решавањем проблема често нећемо елиминисати конфликт, нити то заиста желимо. Не заборавите да без конфликта нема ни развоја! У управљању конфликтима се ради о томе како да извучете најбоље из конфликтне ситуације и искористите је да бисте побољшали разумевање међу људима, да би на крају, кроз сарадњу, пронашли начин да успешније радите заједно.

Вештине управљања конфликтима чине веома важан део лидерских, менаџерских компетенција, без чијег усавршавања нема успешног руковођења. На тренинзима развоја вештина руковођења управљање конфликтима чини један од главних делова.

Конфликти се јављају на различитим нивоима – интраперсоналном (у самој личности појединца), интерперсоналном (између појединаца), интрагрупном (унутар групе, тима) и интергрупном (између група, тимова).

Конфликти у тимовима

Конфликт у организацији је увек присутан. Када ставите људе заједно и тражите од њих да раде на заједничком циљу, често ће долазити до неслагања.

Ако сте у улози шефа, радоваћете се овим неслагањима, која чине срж креативног процеса тимског доношења одлука, креирања стратегија развоја и рада на одређеном проблему. Конфликт доноси динамику и напредак и често подстиче иновативна решења. Тера вас да ствари сагледате другачије и да креативније размишљате.

Наравно, одређени извори конфликата нису ни најмање продуктивни. Ситне љубоморе и конфликти личности су отровни за колектив и њима се, ако сте шеф, морате позабавити брзо и одлучно.

Конфликти наравно, могу довести до лоших исхода, ако се не разумеју исправно. Доста нервозе везане за њих долази из незнања шта урадити у конфликтној ситуацији и сопствене несигурности да ћемо бити у стању да се изборимо са њима.

Када нисте обучени или сте неискусни у одређеној вештини, ваша природна реакција је да избегавате ситуације у којима је та вештина потребна. Лидери који знају како да користе алате за управљање конфликтима на здрав начин, вероватно ће имати продуктивније тимове и више креативног успеха од оних који не знају. И овде важи добро знано правило – прво полазимо од себе и радимо на личном развоју ових драгоцених вештина, не кривећи друге за наше неискуство или лоше сналажење.

Одговори на конфликте
 

Одговори људи на конфликте углавном улазе у пет главних категорија, које су идентификовали Килман и Томас осамдесетих година прошлог века (Kilmann&Thomas, 1975). Њихов дводимензионални модел укључује степен кооперације (сарадње) и степен асертивности у приступу. Према овом моделу, појединци имају свој преферирани стил решавања конфликата. Са развојем веће флексибилности стилова, вештине за решавање конфликата се продубљују, омогућавајући продуктивнији приступ.

Овај једноставан модел нашао је своју примену управо у бољем разумевању практичне примене различитих начина решавања конфликата.

Важно је знати да ови стилови немају вредносну конотацију. Нема добрих и лоших стилова – у различитим ситуацијама боље резултате дају решења одређеног стила пре него неког другог. Сваки стил има своје предности али и недостатке. Што је већа флексибилност у стиловима, ефикасније и продуктивније ће бити и решење и заједнички рад.

Такмичарски стил – фокус је на задовољавању сопствених потреба, на рачун других људи. Једна страна покушава да употреби агресивност или моћ како би победила другу. Конфликт се посматра као „бојно поље“. У жару борбе људи су склони да чине свашта.

Претње, манипулације и коришћење формалног ауторитета су уобичајене тактике које се овде користе, као и критике и опаске које доводе до сукоба или употреба екстремног језика. Важно је знати да се такмичарски дух може изразити и на асертиван начин, који подразумева да не повређујете ни на који начин другу особу док покушавате да постигнете своје циљеве. Шеф ће направити „заједницу“ са људима којима се свиђа његов циљ како би осигурао победу. У овом стилу, став “Ја сам газда“, или „Ја сам најважнија особа“ је преовлађујући субконтекст.

Има, међутим, неких ситуација када овај такмичарски стил директне конфронтације има предности у коришћењу: када су у питању основна права или се покушава направити преседан, када је кризна ситуација у којој је неопходно ургентно реаговање, када односи две стране у конфликту нису битни или када је потребно реализовати непопуларне одлуке.

Ако се одлука покаже као исправна, без компромиса је донета боља одлука, што је предност овог стила. Недостатак се огледа у томе што овакав доминантан стил код људи изазива непријатељство и отпор према особи таквог стила.

Прилагођавајући стил – овај приступ сузбија сопствене потребе зарад задовољавања потреба других људи, наглашавајући хармонију са другом страном. То је, у ствари, попуштање и изглађивање конфликта. Оно што се често дешава је да нико не побеђује, јер остајање у свачијој милости није оно што доноси напредак. Прилагођавајући се, пропуштате прилику да критички процените ситуацију и да заштитите права и интересе свих умешаних страна. Не можете свима да угодите!

У којим ситуацијама овакав стил може дати добре резултате? Ако је одржавање добрих односа са другом страном приоритет, када промене нису битне за вас, када је то начин да се смање губици у безизлазним ситуацијама, када схватите да нисте у праву и неминовно губите.

Предност овог стила је у одржавању добрих односа, али одустајање и попуштање често може бити непродуктивно.

Избегавајући стил – овде се интереси обе стране игноришу. Уместо да се позабавите проблемом, он се потпуно оставља по страни. Чест одговор на конфликт користећи овај приступ је “Ма, то је само то... или он/то се неће променити никада“. То је фрустрирајући одговор, јер се конфликти никада не решавају сами од себе, па је тешко кренути напред. Главни осећај у овом стилу је да нема лидерства и људи у ствари не знају где да траже решења.

Када су улози мали или је проблем тривијалан, корисна стратегија јесте избегавање. Када би сукоб угрозио добре пословне односе, али и када су мале шансе за постизање циља, када други могу ефикасније да реше конфликт или када је потребно одложити доношење решења због времена, потребе прикупљања додатних информација или сличних разлога, такође су ситуације када овај стил може бити добар избор. Помаже одржавању односа који би иначе био уништен конфликтом, али проблем се оваквим стилом не решава, остаје отворен.

За руковођење је овакав стил на дуже стазе и често примењиван, у ствари погубан, јер уништава ауторитет и људе у тиму оставља у ситуацији где не знају где да траже решења проблема, који могу ескалирати ако се стално избегавају.

Компромисни стил – ово је делимично задовољавање свачијих потреба, обе стране мало попусте како би се нашло решење. Док сви добијају нешто, такође и губе, тако да сам резултат није задовољавајући. Када правите компромис, фактички говорите да је решавање расправе важније од самог решавања проблема. Ово може довести до тога да људи играју разне психолошке игре и долазе са већим захтевима у старту. Треба имати у виду да се мир може одржати само извесно време.

У ситуацијама када нема временских ограничења, када сложена и компликована питања не дозвољавају једноставна решења, када сви учесници у конфликту имају подједнаку снагу и снажне интересе за различита решења, компромис може бити ефикасна стратегија.

Односи су сачувани и конфликт је отклоњен, али компромисно решење не мора бити и најбоље.

Стил сарадње – овим стилом покушавамо да одговоримо на потребе свих. Сарадња захтева највиши ниво посвећености односу од свих стилова решавања конфликата. Решење је задовољавајуће за обе стране и зато на њега гледамо као на ситуацију у којој заједно сви побуђују. Акценат је на разумевању позиција и погледа свих који су умешани, и затим коришћењу тих информација како би се пронашла заједничка полазна тачка. Одатле покушавате да нађете креативно решење, чијим ће исходом сви бити задовољни и заиста решавате проблем.

У којим ситуацијама је сарадња најефектнија за решавање проблема? Када је одржавање добрих односа битно, када време није спорно (има га више него довољно), када у конфликту учествују стране сличне снаге, када се настоји постићи дугорочније решење стварањем консензуса, као и када се настоје спојити различите перспективе у једно заједничко решење.

Обе стране добијају шта желе, нема негативних осећања, али овакав стил захтева доста времена, напора и развијених вештина.

Свако од нас преферира један или више стилова решавања проблема, а такође има мању или већу флексибилност у коришћењу различитих стилова. Избор најбољег приступа је само ваш! Али, као генерално правило важи: